福建台式电脑批发交流组

客户电脑修成砖头:这就是广州苹果零售店售后服务的态度和水平?

楼主:天涯广东 时间:2019-01-11 17:18:35

【昨日(3月4日)本人的亲身遭遇,近6小时售后经历,近4个小时交涉未果,经历电脑所有资料丢失的惨遇,对广州苹果官方零售店售后服务已无力吐槽,在此 将事件全程描述如下,望热心网友大力支持帮助楼主获得苹果的合情合理解释。本人保证以下所有描述客观,相关沟通也有视频音频资料为证,如有诬陷苹果,苹果 方面可以法律途径控告楼主。】
  一周前楼主(赖先生,本人微信号Kylelaiwc)使用了2年多的Mac Pro电脑突然出现无法正常开机,开机画面一直出现“文件夹 问号”的符号闪烁提示。因此抱着对苹果官方售后的信任,到广州天环广场的苹果官方零售店售后处寻求售后维修服务,到了现场后售后业务接待告知苹果现场售后 服务需要网上预约后才能安排工程师服务。因此楼主听从其流程,预约了昨日(3月4日)下午17点30分的售后服务。昨日下午赶至零售店后,售后业务接待帮 忙安排了第一位工程师(对,这是第一位,因为问题后续有了第二位、第三位工程师)跟进服务。
  1.大约18点,第一位工程师开始检测电脑,检测前询问我资料有没备份,我回答没有,电脑是工作电脑,资料很重要,希望先帮忙看下资料是否正常,希望 能先取出来。检测过程他使用了他们售后Pad和Air电脑,其中Air电脑用数据线连着我的Pro电脑,检测约10分钟后,其Air电脑上清晰显示出我的 电脑资料,包括文件夹有哪些,桌面资料列表和文件资料名称,看到此情形,该工程师非常清楚告知我”电脑硬盘正常,只需将资料拷贝出来,格式化后重装系统即 可“并让我去取移动硬盘拷贝资料,询问需多长时间移动硬盘可以拿过来,我回答15分钟左右可以。该工程师表示可以,你拿了硬盘后找我就可以,我先用这 Air做临时传输,待会再拷到移动硬盘。我还和该工程师再次确认资料是不是可以拷贝出来,仍得到肯定回复。到目前为此,本人非常开心,毕竟电脑资料未曾备 份,资料不丢失,即使电脑怎么维修都可以接受,但却没想到这只是惨遇的开始。
  之后我快跑去到天环广场旁边正佳广场的苏宁电器,欲购买移动硬盘,但到这了解商场不卖,因此跑回苹果零售店,在店内购买了希捷1T移动硬盘1个698 元,准备用于拷贝资料。发票显示此时购买时间是18点42分,拿到移动硬盘后我回到服务位置告知对面的这位工程师”硬盘拿了“,该工程师示意知道,他此时 也正服务另一位顾客,我也没过多打扰,在位置上继续等待。
  2.10分钟后约19点时,看到该工程师走进旁边的他们员工办公室,我以为到了他们工作休息时间去晚饭,也没追上去问,只是在位置上耐心等待。但却万万没想到,自此约3个小时该工程师一直未在二楼售后大厅出现。
  3.等待约半小时,对面接待客户的售后业务接待人员发现我们始终坐在位置上等待,便询问是否有人服务,得知有工程师在跟进后,便告知那再稍微等待,可能工程师去休息饭 了……再继续等待一会,仍未见身影,便去询问业务接待能否帮忙询问下工程师去哪了,业务接待告知他不是经理,在业务系统上无法查看到是哪位工程师什么名 字,只能再稍微等会。我们只好继续等待……再过一会约20点30分时,该业务接待主动前来告知你这售后Case在系统已经从Open状态变成 Closed,他也不知道什么情况,猜测工程师可能下班,他帮忙安排其他工程师跟进,但目前现场处理电脑售后只有1位工程师,前面还有2个客户在处理,只 能再耐心等待会。对于此情形,我们已很无语,但碍于业务接待态度极好,也就答应那再等等。期间等待过程,业务接待过来2次告知排队进展。在此期间,我们在 位置上一直干坐着,发现其用于连接我Pro电脑的售后Air电脑已经从35%左右的电量耗电至2%,因为屏幕黑屏我们才发现该情况,便和对面正在服务手机 售后的工程师反馈这电脑快没电了,他便去帮忙取了个充电器充上。
  4.约21点35分,此前下午一进门负责安排售后的业务接待路过我们位置,看到我们还在那,脸上露出诧异表情,他便询问正在位置的业务接待是什么情 况,了解后说他来帮我们处理。也就是他成了第二位工程师来进行售后服务。他在服务前也和我们了解了第一位工程师检测反馈情况后便开始处理,但检测15分钟 后告知尝试几种方式发现无法检测到硬盘,硬盘损坏,所有资料破坏无法读取。我表示很不理解,为何第一位工程师检测到硬盘正常,所有资料都在,还让准备移动 硬盘。该工程师听了后表示再尝试,尝试一会后告知还是不行,他去找下第一位工程师了解下情况。因此他离开去寻找第一位工程师,在这期间也开到他在店里两边 穿过走动,约20分钟后第一位工程师跟着第二位工程过来,这是他在19点后第一次显身二楼。过来后便告知刚检测到找不到硬盘,说明硬盘有问题,硬盘有问 题,会是好是坏所以出现第一次检测到第二次检测不到,是正常情况。那现在硬盘坏了,资料肯定就没了。在此开始漫长的陆续和第一位工程师、店面经理一、第三 位工程师、店面经理二长达近4个小时交涉。以下为详细交涉过程:
  (一)第一次交涉:与第一位工程师沟通情况,询问为何一开始检测说硬盘没问题,资料都在,准备移动硬盘来拷贝,而现在却在3小时后告知硬盘有问题,所 以出现类似状况是正常的,而且苹果官网也都是声明他们不对资料数据负责,客户应该自行备份数据后来维修,他刚帮忙查看资料数据也只是试图帮忙保存资料不丢 失。我对此回复非常不满意,我认为是在这个售后流程处理上问题导致硬盘检测前后出现不一致,最终数据丢失。而在这次沟通中,该工程师也清楚反馈连着电脑的 售后Air是在用于传输用的。沟通许久未果,便要求该工程师叫店面经理过来沟通。
  (二)第二次交涉:与店面经理一沟通情况。该工程师在与店面经理沟通近15分钟后,店面经理过来与我们沟通,表示他虽然不懂售后技术,但我们苹果从来 没说我们必须对资料数据负责,刚才第一位工程师也是努力在帮忙保住资料数据。期间,该店面经理说辞明显有问题,一开始说备份数据都是努力,正常客户应该备 份好数据过来维修,他们不能查看用户电脑资料,所以售后Air电脑连着我的PRO电脑传输过程,工程师不能太多查看,工程师可以告知用户自己拷贝。而后又 说辞在数据拷贝传输过程中,都有可能出现资料破损,无法成功拷贝的情形。但我告知他我的移动硬盘从店里买至今,除了拆了包装盒放在桌面我从未用过该移动硬 盘,怎么自己去拷贝操作,况且第一位工程师明确告知拿了移动硬盘后回来找他,所以都一直在等待他处理。此时近10点20分,沟通仍未果,他说他去找资深工 程师再检测下情况,努力帮忙找回资料数据。
  也因此,第三位工程师约在10点30分后过来,告知他是这资深工程师,帮忙检测情况,电脑前面两次情况也表示知情,同时还进行了简短沟通。他便开始检测电脑,操作近20分钟后告知的确找不到硬盘,硬盘破坏,有问题,资料已经没了。便又有了第三次交涉。
  (三)第三次交涉:此时已经晚上11点,苹果零售店工作人员都陆续开始下班,与第三位工程师沟通许久,得到的都是此前官方回答,我表示不满要求叫来业务负责人沟通。
  (四)第四次交涉:约11点10分,又来了一位说是店面经理二,和第三位工程师一同过来沟通,期间一直表示你这是硬盘有问题,所以才会出现现在资料丢 失情况,苹果不负有备份客户数据的责任。我便和他们讲述整个售后过程,反驳问为何你们售后会出现中间近3小时没人处理,连着的售后Air电脑可以从35% 的电量消耗至2%也不见第一位工程师来身影,而这整个过程该电脑还在连着我的Pro用于传输,而此时他们辩解这电脑没法用于传输,只是用于查看……双方争 辩许久,仍没有进展,告知现在这个情况只能有的解决办法是,电脑他们可以帮忙修好,但数据资料找回他们没法负责,只能将硬盘拆下来让我带回去找自己认为第 三方比较专业的数据恢复公司进行处理,尝试能否找回数据。我表示在我看来我资料比电脑重要太多太多,电脑扔了也不足惜,但资料是几年工作、学习资料的储 存,并且对这解决办法非常不认同。双方耗着,而后对方表示他们只能给到这样的解决方案,如果不行他们也无能为力,他们到下班时间了,马上走了,你在这耗 着,等会只能保安他们来处理。我表示非常不满,我说不给出合理说法,我肯定不会走,呆在店里。而后他们便走开,近15分钟未出现。期间几个保安人员陆续到 达二楼大厅站着,因为我们也没表现暴力行为,一直都在和苹果工作人员讲理,保安也看着开始搭讪,告知这情况他们见多了,最终都没办法,只能认了。我说到我 不认,他们不给出说法,就在这耗着……
  (五)第五次交涉:11点40左右,第三位工程师又出现先过来沟通,沟通仍未果,对方始终不承认他们售后服务出现问题导致硬盘损坏资料丢失的风险,坚 持认为能理解我顾客心情,但售后维修都会有数据丢失风险,因此苹果都建议先备份再维修,我告知在第一个工程师接单处理至今从未做任何口头提示在整个售后都 会有可能因为各种状况导致数据丢失,我认为如果在过程中有告知,出现类似状况,我绝对认了这事。双方沟通近20分钟未果,我也亮明对于此事我的态度是,你 们到目前的解决方案只是负责将电脑维修好,我无法接受,如果你们将整个售后服务过程描述清楚书面化,盖章签字,今天我也就不耗着了,今天到此为止。但对方 表示他们不可能开具类似书面材料,只能口头承诺帮忙电脑修好。
  (六)第六次交涉:12点时店面经理一和二也一同过来,进行第六次交涉,交涉过程他们认为他们工程师的说法是从未说过资料可以保证拷贝,只是尝试拷贝 复制出来,并且拷贝过程也只能指导客户自己操作,连着的售后Air都仅仅是用于查询客户电脑,而不是临时传输……沟通仍未果,对于我要求书面描述售后过程 一事始终表示他们不可能开具,没有资格开具,我便争论那就让该店实际负责人来开具,但却告知他们就是负责人是店面经理……而后表示即使开具书面,他们也只 能是开具售后证明,的确有售后业务发生,安排了什么工程师做了什么检测,至于中途整个售后服务流程不能描述。僵持不下,只能继续耗着,而后他们离开……
  (七)第七次交涉:此时已时12点30分,两位店面经理拿着pad过来表示可以将售后过程记录下来,但却不能书面描述,只能各自描述说明,我表示可以 接受,只要他们签字确认。接着便双方进行近半个小时事件描述,描述情况如下图,最后我只能暂时接受该书面,在凌晨1点离开广州苹果零售店。


对于苹果电脑售后的这番遭遇,我表示很无助,自己缺乏数据备份意识,从未进行备份或云存储,也导致该惨剧发生。在此首先建议网友们无论何时什么设备都要做好数据备份,哪怕苹果品牌也一样会有问题,不要再有我这样的惨剧发生,数年资料毁于一旦。
  几千字文字,句句属实,没有任何夸张或隐瞒,在几番交涉中也屡次表明你们苹果工作人员可以去查看监控视频,看看整个售后服务到底是怎样的,是你们工程 师不尽责还是我在说谎。但很可惜,对方一会表示视频是有但视频只有图像没有交谈声音录制,一会表示看了视频,他们也只能给到这样的答复,资料没了和他们售 后没有关系,一会又表示他们目前没有权限查看到视频……交涉过程,楼主我也进行了录音,以上所有描述都可以有录音为证。
  在此详细描述事件,只想借助大家力量帮助楼主得到苹果一个公道的说法,难道苹果售后就这么不讲理,消费者在他们面前就这么这么弱势?
  整个事情,我希望苹果能给以下几点说法:
  一、第一位工程师为何在服务检测时清楚告知我,电脑硬盘没有问题,资料都在,只要重装系统就可以。并且在告知可以拷贝备份也从未一言半语告知整个售后过程都有风险可能导致硬盘问题资料丢失的风险;
  二、为何在7点到9点30这两个多小时不见工程师身影,售后Case会从Open状态变到Closed状态?
  三、在等待的近3个小时,用于连接我电脑的售后Air电脑从35%电量到2%电量是否导致我硬盘出现后续检测所言硬盘破坏问题?是否有这风险?
  四、对于目前资料丢失从开始交代准备移动硬盘拷贝到最终压根看不到完全丢失的问题,应该怎么给出怎样的解决方案?
  对于这次惨遇,楼主我也同步找到法律朋友,既然无法交涉合理解决,那只能走法律途径维护我的权益了。

朋友 图片 表情 草稿箱
请遵守社区公约言论规则,不得违反国家法律法规